Ⅰ. [국내] CX 트렌드 리포트 2023 (총46p.)

 📣시장조사 응답자 수 : 1,000명(재직자 500명 + 소비자 500명)

고객을 붙잡는 CX 관리, 다른 회사는 어떻게 할까?

• 비슷비슷한 제품·서비스가 넘쳐나는 시대, 고객은 단 한 번의 불편한 경험도 참을 필요가 없음
• 실제로 오픈서베이 조사 결과, 구매 중 부정적인 경험을 한 소비자는 부정 리뷰를 남기고, 경쟁사로 갈아타고, 심지어는 구매를 포기하기도 함
• 이제 만족스러운 고객경험(CX)은 그 자체로 브랜드의 새로운 경쟁력이 됨
• 만족스러운 CX란 무엇인가. 오픈서베이는 CX에 관한 소비자의 인식과 기업의 CX관리 현황을 함께 살필 수 있는 리포트를 구성함

트렌드 요약

• 제품/서비스 구매 과정에서 겪은 부정적 경험은 부정적인 VoC(고객의소리; Voice of Customer)는 물론 브랜드 스위칭으로도 이어짐
• CX 개념이 확산되고 있으나, 기업 유형에 따라 인지하고 있는 정도는 다름
• CX 관련 업무를 주도적으로 시행하는 기업은 대기업과 스타트업임
• 기업 재직자의 약 49%는 현재 재직 중인 회사에서 고객의 피드백/VoC를 설문조사로 수집하고 있음
• 고객 피드백/VoC 수집에는 구글폼을 가장 많이 이용하며, 설문조사 툴 도입 시 플랫폼 내 데이터 분석 가능 여부를 중요하게 고려함

주요 조사 결과

1. CX관리의 중요성

2. 기업 내 CX에 대한 인식

3. 고객 피드백에 대한 기업 인식 및 수집 현황

4. 고객 피드백 수집 목적의 설문조사 운영 현황

5. 기업/브랜드발 설문조사에 대한 고객 인식

 📣시장조사 응답자 수 : 전 세계 26개국 소비자 28,000명

다가오는 2024년을 위한 CX 플레이북

• 최근 AI 화두로 인해, 기업의 성공에 가장 중요한 요소가 고객과 진정한 인간적인 관계를 구축하는 것임을 시의적절하게 상기시켜주고 있음
• 연결과 공감에 대한 욕구는 팀원들과의 대면, 컨택 센터 상담원과의 전화 통화, 소비자의 기업 웹사이트 이용 등 모든 상호작용에 내재되어 있음
• '연결'이 실제로 큰 가치가 있지만, 이러한 연결들을 어떻게 만들지 파악하기는 점점 더 어려워지고 있음. 이제 고객은 예전처럼 기업에게 피드백을 제공하지 않으며, 그 결과 많은 기업들은 고객이 어려움을 직면하고 있는 부분을 이해하는 것에 어려움을 겪고 있음
• CX 리더는 설문조사에만 의존하는 기존의 경청 프로그램을 보다 더 현대화하고 고객과 적극적으로 소통함으로써 이러한 과제를 극복해 나가야 함
• AI와 같은 차세대 기술을 가장 효과적으로 적용할 수 있는 기회가 바로 여기에 있음. 차세대 기술을 통해 고객 데이터의 새로운 소스를 창출하고 데이터 심층 분석으로 새로운 인텔리전스를 확보할 수 있으며, 일선 팀에 담당 고객 인사이트를 제공하는 등 인간적인 연결을 좀더 보완하고 향상시킬 수 있음
• 고객은 인간적인 연결을 우선하는 서비스 경험을 선호하므로, 웹사이트/컨택센터 등 모든 고객 여정의 전반에서 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 기업이 고객의 높은 구매율과 지속적인 충성도를 누리게 될 것은 자명함

트렌드 요약

• 성공적인 AI 전략의 핵심은 '인간적인 연결'
• 고객 충성도의 핵심은 저렴한 가격이 아닌 탁월한 서비스의 제공
• 디지털 지원은 고객 여정의 가장 취약한 연결고리
• 기업은 새로운 방식으로 소비자를 경청해야 함

주요 조사 결과

1. 대부분의 소비자는 여전히 결제 관련 문제와 같이 중요한 업무는 디지털 지원보다 상담원과의 직접 소통을 선호하며, 주문 현황 확인 등 보다 단순한 업무의 경우에는 디지털 지원을 선호

2. 구매 후 경험은 소비자의 구매를 결정하는 가장 큰 요소 중 하나이며, '고객 서비스'는 '제품 품질'에 이어 2번째로 높은 순위를 차지

3. 디지털은 개선이 필요한 핫스팟, 다시 말해 인적 채널에 비해 만족도가 가장 낮지만 올바르게 개선한다면 가장 큰 효과를 거둘 수 있는 곳

4. 소비자가 자신의 목소리를 전달하는 방식과 장소가 변화하고 있으며, 장기적으로는 소비자 피드백을 덜 제공하는 것이 추세가 되었음